文 | 郭正 招商銀行溫州分行人力資源部主管

來(lái)源 | 《培訓(xùn)》雜志

兼職教師是企業(yè)智慧傳播和文化傳承的重要力量，是專業(yè)知識(shí)的傳授者、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的宣導(dǎo)者，更是文化的示范者、員工賦能的帶動(dòng)者。

在招銀大學(xué)轉(zhuǎn)型發(fā)展的賽道上，兼職教師們“破圈而為”，在認(rèn)知、能力和行動(dòng)方面有了新的立意與認(rèn)識(shí)。

內(nèi)部講師“破圈而為”

突破認(rèn)知圈，樹(shù)立學(xué)員中心

在傳統(tǒng)認(rèn)知中，兼職教師的任務(wù)是萃取工作要求和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)講授、考試和通關(guān)等方式，讓學(xué)員學(xué)有所用；但往往教師煞費(fèi)苦心，學(xué)員卻莫衷一是。在我看來(lái)，要突破這種“認(rèn)知圈”，需要在組織、員工與教師層面下足功夫。

使能VS賦能

培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的價(jià)值不言而喻，但在培訓(xùn)產(chǎn)品資源的供給方面，往往存在著“供需亂搭”的現(xiàn)象。

是指“有什么教什么”，學(xué)員通常興趣一般，成效不明顯，關(guān)鍵行為未得到有效改變。解決此類問(wèn)題的方案往往是加大培訓(xùn)力度和覆蓋面，走進(jìn)“兩不得”怪圈——“不得不教、不得不學(xué)”。

更傾向于培訓(xùn)資源的設(shè)計(jì)師，“缺什么補(bǔ)什么”，站在解決學(xué)員需求的角度，開(kāi)發(fā)課程，設(shè)計(jì)解決方案。真正能解決學(xué)員所惑的，往往也隱藏于學(xué)員之中——讓“聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人呼叫炮火”，傳授作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。教師不是課堂的中心，學(xué)員才是。

每年，銀行都會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)外部教師講授理念和技巧，內(nèi)部產(chǎn)品經(jīng)理講產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)組合。這看似表里兼顧，但學(xué)員很多時(shí)候表示培訓(xùn)講不到點(diǎn)上，外部教師講的案例偏離業(yè)務(wù)很遠(yuǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理講產(chǎn)品客戶需求停留在理論層面，導(dǎo)致學(xué)員參與度和培訓(xùn)轉(zhuǎn)化度都不高，甚至帶來(lái)工學(xué)矛盾的抱怨。

為了解決該問(wèn)題，招商銀行通過(guò)舉辦客戶經(jīng)理TOP50（專項(xiàng)考核前50名）和TOP100（專項(xiàng)考核前100名）活動(dòng)，將全國(guó)各家分行同崗位最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理聚集到招銀大學(xué)開(kāi)班創(chuàng)課。

一方面，相互溝通解決業(yè)務(wù)發(fā)展中個(gè)性化的疑難雜癥；另一方面，萃取成功客戶經(jīng)理的優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以此強(qiáng)化總行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，瞄準(zhǔn)學(xué)員問(wèn)題短板，形成定制化培訓(xùn)課件進(jìn)行鞏固提升。

所有學(xué)員回崗位后再開(kāi)展二次培訓(xùn)，可擴(kuò)展覆蓋面。這種“上接戰(zhàn)略、下接績(jī)效”的培訓(xùn)反響極佳。

有用VS有效

對(duì)于通過(guò)學(xué)習(xí)提升專業(yè)能力，員工有著廣泛的認(rèn)同，但在日常培訓(xùn)中，往往身體很誠(chéng)實(shí)——在培訓(xùn)檔口返回崗位操辦業(yè)務(wù)。我們都曾是各類學(xué)習(xí)活動(dòng)中的學(xué)員，同一時(shí)間內(nèi)，每個(gè)人都會(huì)對(duì)重要性、緊急性進(jìn)行排序，進(jìn)而決定以何種方式參加培訓(xùn)，這對(duì)培訓(xùn)效果的差異性有較大影響。然而，有用的培訓(xùn)往往被列為“重要不緊急”事項(xiàng)，我們需要通過(guò)設(shè)計(jì)將其變成“重要且緊急”事項(xiàng)，讓學(xué)員有明確的產(chǎn)出預(yù)期。

以招銀大學(xué)高級(jí)講師賦能培訓(xùn)班為例。培訓(xùn)班目標(biāo)為“掌握課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)技術(shù)、學(xué)習(xí)地圖構(gòu)建方法論和引導(dǎo)式培訓(xùn)技術(shù)，拓展培訓(xùn)工作認(rèn)知，促進(jìn)實(shí)踐運(yùn)用”。基于目標(biāo)，我們采用了混合培訓(xùn)項(xiàng)目化學(xué)習(xí)模式，分為“7天線上學(xué)習(xí)，4天集中培訓(xùn)，0.5天交流研討”三大部分。培訓(xùn)班提前10天發(fā)送開(kāi)班通知，便于學(xué)員了解學(xué)習(xí)安排和調(diào)配時(shí)間。

在線上學(xué)習(xí)階段，首先建立微信群在線開(kāi)班，明確學(xué)習(xí)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)規(guī)則。培訓(xùn)班要求學(xué)員每日定時(shí)定量完成線上課程學(xué)習(xí)，在微信群中分享課程學(xué)習(xí)筆記，并由班主任每日公布課程學(xué)習(xí)進(jìn)度和積分情況。

在集中培訓(xùn)階段，搭建課程學(xué)習(xí)小組，以“學(xué)習(xí)+演練+產(chǎn)出”的方式推進(jìn)學(xué)習(xí)任務(wù)，每日對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容復(fù)盤(pán)分享。

在交流探討環(huán)節(jié)，學(xué)員運(yùn)用“引導(dǎo)式培訓(xùn)”模式開(kāi)展主題研討，既對(duì)前期課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)回顧，又對(duì)后期如何改進(jìn)授課效果形成具體的行動(dòng)計(jì)劃。參訓(xùn)學(xué)員能夠在不斷研討和演練中，感受到技能升級(jí)的愉悅，提升項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化度和有效性。

教導(dǎo)VS引導(dǎo)

平庸的老師說(shuō)教，好的老師解釋，優(yōu)秀的老師示范，偉大的老師激勵(lì)。

在傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)中，我們通常采用的手段都是灌輸式的教導(dǎo)，給的是標(biāo)準(zhǔn)答案，通關(guān)演練也是基于標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)的示范。這往往導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意。前臺(tái)客戶經(jīng)理經(jīng)常抱怨話術(shù)單一，客戶營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景復(fù)雜多元，適用空間不大，話術(shù)很快就會(huì)“還給老師”。

而引導(dǎo)式的老師則會(huì)保持中立態(tài)度，接受不完美的事實(shí)，激發(fā)所有學(xué)員參與，積極傾聽(tīng)學(xué)員和探尋問(wèn)題實(shí)質(zhì)，讓學(xué)員們相互汲取好的經(jīng)驗(yàn)做法，從而共創(chuàng)形成解決方案或?qū)嵱迷捫g(shù)。引導(dǎo)過(guò)程回歸到了70/20/10的學(xué)習(xí)本質(zhì)，10%吸收來(lái)源聽(tīng)講，20%來(lái)源于探討觀察，70%來(lái)源于挑戰(zhàn)任務(wù)實(shí)踐。兩者相比，高低立現(xiàn)。

在每年5月份大學(xué)生畢業(yè)前，招商銀行溫州分行為每位校招入行新員工開(kāi)通“招銀大學(xué)App”賬號(hào)，供他們?cè)诰€學(xué)習(xí)企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、零售金融、公司金融等10多門(mén)課程，以便在入職前就對(duì)招商銀行有整體的概念性認(rèn)知。

接著是為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓新員工在崗模擬學(xué)習(xí)、運(yùn)用和檢驗(yàn)理論學(xué)習(xí)成效。

隨后，我們通過(guò)設(shè)計(jì)相關(guān)崗位資格考試和成長(zhǎng)清單，讓正式入職的新員工圍繞崗位職責(zé)在干中學(xué)，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行在崗輔導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)在任務(wù)實(shí)踐中快速成長(zhǎng)。這套流程結(jié)束后，新員工在半年內(nèi)就可以獨(dú)立作業(yè)形成生產(chǎn)力。

拓展能力圈，立教師磁場(chǎng)

培養(yǎng)兼職教師時(shí)，我們通常把重點(diǎn)聚焦在了TTT演講表達(dá)、身勢(shì)呈現(xiàn)、課程開(kāi)發(fā)等方面；兼職教師不乏“舌燦蓮花者”，也更有深度思考者，唯有不斷強(qiáng)化內(nèi)核能力，才能建立講師磁場(chǎng)。

把握需求，從說(shuō)到問(wèn)

培訓(xùn)的本質(zhì)是解決問(wèn)題，學(xué)員希望兼職教師懂業(yè)務(wù)、懂流程和懂人性，說(shuō)到底是需要真正了解學(xué)員的需求。然而，在快節(jié)奏的工作場(chǎng)景中，很難把內(nèi)訓(xùn)工作變成咨詢項(xiàng)目，多維調(diào)研抽絲剝繭，甚至連員工本人也很難表達(dá)出精準(zhǔn)的需求，這就要求兼職教師有很好的傾聽(tīng)和提問(wèn)能力，做好“員工學(xué)習(xí)KYC（了解你的客戶）”。

一個(gè)真實(shí)案例令人印象深刻，公司客戶經(jīng)理授信報(bào)告質(zhì)量不高，導(dǎo)致業(yè)務(wù)獲批概率降低且時(shí)間放緩。為了解決該問(wèn)題，審貸官應(yīng)要求開(kāi)展了多場(chǎng)大班培訓(xùn)，內(nèi)容豐富，但效果不佳。詢問(wèn)客戶經(jīng)理原因，得知授課內(nèi)容都沒(méi)問(wèn)題，但學(xué)員不明白這些理論跟自身的授信報(bào)告有什么直接關(guān)系。

因而，溫州招行的審貸官改變講授策略，以經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為單位，派出審理該團(tuán)隊(duì)報(bào)告的審貸官，復(fù)盤(pán)該團(tuán)隊(duì)提交的授信報(bào)告。審貸官?gòu)闹刑暨x出典型報(bào)告為講授模板，詢問(wèn)客戶家譜情況、上下游產(chǎn)業(yè)鏈、資金實(shí)際流向、周轉(zhuǎn)率與齒輪比在行業(yè)中的水平。

在不同提問(wèn)的過(guò)程中，審貸官通過(guò)循循善誘的方式，讓學(xué)員逐步理清審貸視角，明白如何在客觀揭示風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的前提下設(shè)計(jì)綜合金融服務(wù)方案；同時(shí)，讓學(xué)員了解到表象背后的實(shí)質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)后有效完善報(bào)告，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防控意識(shí)，也極大地提高了項(xiàng)目通過(guò)率，滿意度和培訓(xùn)效果立顯。

強(qiáng)化邏輯，從工具到方法

學(xué)員有各自對(duì)世界、對(duì)業(yè)務(wù)的理解認(rèn)知，也有常用善用的工具。兼職教師最重要的一項(xiàng)工作是輸出，或輸出知識(shí)，或輸出流程，但一定要結(jié)構(gòu)化，有內(nèi)在邏輯性，讓學(xué)員可以快速將新知納入已有的認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)中。

兼職教師要掌握諸多工具，來(lái)解決各種類型的問(wèn)題。比如“Hello”Interview工具可以很好地開(kāi)場(chǎng)，激發(fā)意愿，收集學(xué)員基本需求；“書(shū)寫(xiě)式頭腦風(fēng)暴”可以在有限的時(shí)間內(nèi)，讓所有人都有很好的參與體驗(yàn)。這些工具可以輔助教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展，運(yùn)用到講授法、討論法、演示法、練習(xí)法等環(huán)節(jié)當(dāng)中，給學(xué)員更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

提升應(yīng)變，從吐絲到結(jié)網(wǎng)

應(yīng)變能力是兼職教師的高階能力，指能在“意外”狀況下，仍可以很好地完成教學(xué)任務(wù)。在常規(guī)的教學(xué)活動(dòng)中，講師會(huì)按照設(shè)計(jì)好的大綱進(jìn)行講授，像是春蠶吐絲般地線性輸出。

阿里一位內(nèi)訓(xùn)師講授“管理三板斧”，沒(méi)有PPT，只通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，聚焦了五個(gè)核心詞匯，從任何一個(gè)詞開(kāi)始講，都是一個(gè)管理矩陣，是一張結(jié)結(jié)相扣的網(wǎng)絡(luò)，課程的確精彩。

還有一位優(yōu)秀講師，他的任何課程都可以從歷史上的今天開(kāi)始說(shuō)起，而后切入主題。他背了厚厚一本“歷史上的今天”資料，并時(shí)刻關(guān)注時(shí)事要聞，保持著進(jìn)取心和對(duì)分享的熱愛(ài)，不斷積累儲(chǔ)備，升級(jí)武器庫(kù)，可以把突發(fā)事件都擦出亮光，打造兼職教師的榮耀時(shí)刻。

打破行動(dòng)圈，確立培訓(xùn)成果

組織培訓(xùn)是為了提升執(zhí)行力。這就要求培訓(xùn)有明確目標(biāo)，有課程產(chǎn)出，能激發(fā)學(xué)員熱情做好課程產(chǎn)出后行動(dòng)計(jì)劃的落地執(zhí)行，運(yùn)用3O工作坊（objectives目標(biāo)，output產(chǎn)出，outcomes成果）行動(dòng)學(xué)習(xí)，可讓培訓(xùn)落地生根，讓學(xué)員把培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)成果。

清晰設(shè)定目標(biāo)

好的培訓(xùn)都有清晰目標(biāo)。以高級(jí)講師賦能培訓(xùn)班為例，目標(biāo)是讓兼職教師從三天學(xué)習(xí)中探索、了解引導(dǎo)技術(shù)的基礎(chǔ)，能應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)提高培訓(xùn)效果。基于這個(gè)目標(biāo)，可以設(shè)計(jì)概念探討、工具運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)游戲、場(chǎng)景實(shí)踐等多個(gè)環(huán)節(jié)，讓所有學(xué)員確認(rèn)目標(biāo)并達(dá)成一致。項(xiàng)目組安排學(xué)員提前預(yù)習(xí)，每日復(fù)盤(pán)要點(diǎn)，學(xué)習(xí)群筆記分享。環(huán)節(jié)緊扣，內(nèi)容詳實(shí)，以SMART工具為尺，設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)。

招商銀行溫州分行“夢(mèng)工廠”暑期實(shí)習(xí)生訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目，設(shè)定的目標(biāo)是“給大學(xué)生良好的實(shí)習(xí)體驗(yàn)，宣傳最佳雇主平臺(tái)，做好實(shí)習(xí)生留用轉(zhuǎn)化”。基于該目標(biāo)，我們舉辦的暑期實(shí)習(xí)生訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目為期二個(gè)月，安排了六次集中培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋戶外拓展、企業(yè)文化、金融知識(shí)、課題研討、職業(yè)規(guī)劃、求職技巧等，邀請(qǐng)全行各領(lǐng)域?qū)＜抑v授干貨。

該項(xiàng)目為實(shí)習(xí)生配備導(dǎo)師解答實(shí)習(xí)中的問(wèn)題，還讓實(shí)習(xí)生深度參與到企業(yè)文化活動(dòng)中，通過(guò)積分制管理，評(píng)選優(yōu)秀小組和優(yōu)秀學(xué)員。在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，我們?yōu)閷?shí)習(xí)生安排專場(chǎng)校園招聘宣講環(huán)節(jié)，給予優(yōu)秀實(shí)習(xí)生面試直通權(quán)益。最終，實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)化率達(dá)40%，全面實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。

課程正向產(chǎn)出

兼職教師要對(duì)課程產(chǎn)出負(fù)責(zé)。課程的產(chǎn)出并非基于兼職教師講了什么，而在于學(xué)員知道什么，以及形成了怎樣的行動(dòng)計(jì)劃。我們常使用講授法進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，這樣的場(chǎng)景時(shí)有上演：教師臺(tái)上滔滔不絕，學(xué)員臺(tái)下竊竊私語(yǔ)，培訓(xùn)以考試加評(píng)估走流程結(jié)束。然而，好評(píng)和高分背后，效果又幾多歡喜幾多愁呢？高級(jí)講師賦能培訓(xùn)班中，課程產(chǎn)出就包含了“理解引導(dǎo)的概念，學(xué)會(huì)了多少適合培訓(xùn)中運(yùn)用的引導(dǎo)工具，體驗(yàn)引導(dǎo)式培訓(xùn)的過(guò)程......”

好的課程產(chǎn)出至少有三點(diǎn)：一是能檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握；二是能感受學(xué)員對(duì)技能的運(yùn)用；三是能形成未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃。

培訓(xùn)閉環(huán)轉(zhuǎn)化

培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化在于學(xué)員對(duì)課程產(chǎn)出的執(zhí)行情況。從兼職教師視角出發(fā)，課程完成后，教學(xué)活動(dòng)就已經(jīng)結(jié)束了，學(xué)員是轉(zhuǎn)化階段唯一主角。但兼職教師往往還有另一種身份，就是業(yè)務(wù)導(dǎo)師，在工作實(shí)踐場(chǎng)景中輔導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用所學(xué)提升技能，達(dá)成學(xué)員制定的行動(dòng)計(jì)劃，完成培訓(xùn)到實(shí)踐的“最后一公里”，從而結(jié)束一次有效的培訓(xùn)。在運(yùn)用過(guò)程中，又會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，就像“庫(kù)伯學(xué)習(xí)圈”，兼職教師根據(jù)學(xué)員需求進(jìn)行反向定制，啟動(dòng)新一輪學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升員工能力，達(dá)成組織績(jī)效。

庫(kù)伯學(xué)習(xí)圈

說(shuō)到底，培訓(xùn)活動(dòng)“教”是工具，“學(xué)”是基礎(chǔ)，“用”是關(guān)鍵。兼職教師只有順應(yīng)新環(huán)境，回應(yīng)新需求，才能在培訓(xùn)工作中“破圈”，才能為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展保駕護(hù)航，真正做到心中有信仰，腳下有力量。